（一）項(xiàng)目概況：
北京鐵路局天津車輛段京津城際動(dòng)車組管理體系，運(yùn)作流程全面改善專案涉及客戶人員：1000人以上，顧問(wèn)數(shù)量：6名，項(xiàng)目經(jīng)理1名，實(shí)施顧問(wèn)2名，助理顧問(wèn)3名。
（二）存在問(wèn)題：
1.作為國(guó)有公用大型服務(wù)行業(yè)代表的鐵路在國(guó)民心目中一直就是僵化的代表，盡管在提升旅客滿意度方面津京城際車隊(duì)也想了不少辦法，但結(jié)果總是不能令人滿意。
2.突出體現(xiàn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，服務(wù)品質(zhì)起伏，個(gè)體差異很大。
3.津京城際車隊(duì)的乘務(wù)員是鐵路系統(tǒng)素質(zhì)最高的群體，但因?yàn)闆]有科學(xué)的管理方法和理念指導(dǎo)，服務(wù)水平的進(jìn)一步提升面臨瓶頸。
4.作為這個(gè)群體的直接管理者列車長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)和管理理論不足也是制約服務(wù)水平提升的關(guān)鍵問(wèn)題。
（三）解決方案：
管理的整體人力資源素質(zhì)提升方案；
針對(duì)星級(jí)酒店和空乘人員的管理特點(diǎn)和服務(wù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)出以下項(xiàng)目方案：
 1．全體乘務(wù)人員基礎(chǔ)培訓(xùn)包括
 a) 形體訓(xùn)練
 b) 服務(wù)禮儀
 c) 銷售技巧
d) 溝通與投訴解決
2．神秘旅客服務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
3．乘務(wù)人員崗位內(nèi)容時(shí)間分配
4．津京城際服務(wù)文化（家般感受，心的旅程）整體建設(shè)方案
5．跟車暗訪項(xiàng)目
（四）實(shí)施效果：
獲得鐵道部當(dāng)年全國(guó)先進(jìn)車隊(duì)稱號(hào)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵稱號(hào)，項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)良好，至今已經(jīng)推廣至上海，廣州等兄弟單位。