流程優(yōu)化是通過對(duì)組織流程進(jìn)行持續(xù)不斷的改進(jìn)、完善、發(fā)展來提升組織競爭優(yōu)勢(shì)，為客戶提供更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)的過程。

在不斷變化的社會(huì)、市場和行業(yè)環(huán)境中，組織若想保持持續(xù)的競爭力，就需要在戰(zhàn)略、流程、人員、運(yùn)營、IT等方面不斷改善，而流程正是組織能力的體現(xiàn)，是組織競爭力的核心所在，持續(xù)的流程優(yōu)化將使組織在不斷變化的環(huán)境中立于不敗之地。

第一步 了解流程概念定義

1、流程定義

邁克爾·哈默：業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶有價(jià)值的輸出的活動(dòng)；

ISO9000：業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)；

通用定義：一個(gè)流程就是一組能夠按照一定順序組合為客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。

2、構(gòu)成流程6要素

流程不同的定義強(qiáng)調(diào)了不同的要點(diǎn)，但歸結(jié)起來可以發(fā)現(xiàn)定義包括了6個(gè)要素：具體的輸入、特定的輸出、若干活動(dòng)、活動(dòng)之間關(guān)聯(lián)、服務(wù)的客戶、創(chuàng)造的價(jià)值。

3、流程價(jià)值衡量5維度

① 時(shí)間，效率提升方面；

② 質(zhì)量，客戶滿意度提升方面；

③ 成本，更低的投入，更高的產(chǎn)出方面；

④ 風(fēng)險(xiǎn)，降低、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)方面；

⑤ 模式，模式創(chuàng)新方面。

4、流程特點(diǎn)

① 有明確的目標(biāo)；

② 為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，這里的客戶，既有內(nèi)部客戶，也有外部客戶；

③ 有相應(yīng)的信息流和物流的產(chǎn)生和變更；

④ 業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門；

⑤ 使用資源；

⑥ 活動(dòng)的結(jié)構(gòu)/順序/基于某種次序完成的一系列任務(wù)；

⑦ 有明確的流程所有者；

⑧ 流程不是一成不變的。

第二步 解析流程層級(jí)應(yīng)用

1、流程層級(jí)

① 一級(jí)流程：即價(jià)值鏈，整個(gè)組織內(nèi)最高級(jí)別流程圖。每方框代表一個(gè)業(yè)務(wù)流程鏈，業(yè)務(wù)流程鏈?zhǔn)侵敢唤M聯(lián)系在一起（并行或串行）流程，如：營運(yùn)管理、供應(yīng)鏈管理；

② 二級(jí)流程：即流程鏈，對(duì)第一級(jí)流程模塊的流程圖示。每方框代表一組子流程，如：中轉(zhuǎn)管理、物資采購管理；    ③ 三級(jí)流程：即流程圖，在該層可以表示出具體的操作。每方框代表一組可以有所產(chǎn)出的行動(dòng)。對(duì)現(xiàn)有流程的分析可以在此層面進(jìn)行，如：網(wǎng)點(diǎn)到件卸車、物資采購提報(bào)招標(biāo)；

④ 四級(jí)流程：即行動(dòng)圖，代表一系列組成流程行動(dòng)。在該層流程可以觀察每個(gè)動(dòng)作，每個(gè)流程應(yīng)有其操作標(biāo)準(zhǔn)，如：卸貨、采購計(jì)劃編制；

⑤ 五級(jí)流程：即步驟圖，代表為完成動(dòng)作而進(jìn)行的一系列步驟的詳細(xì)信息。每個(gè)項(xiàng)目都是具體動(dòng)作或程序，如：搬貨、到件掃描；

2、流程層級(jí)的應(yīng)用場景

① 如果是為了對(duì)業(yè)務(wù)和管理模型進(jìn)行闡釋和高層級(jí)的分析，可采用第二級(jí)流程；

② 如果設(shè)計(jì)具體業(yè)務(wù)操作流程以及活動(dòng)的操作流程，可采用第三級(jí)流程；

③ 如果需要描述每個(gè)活動(dòng)的詳細(xì)操作動(dòng)作或程序，使流程可操作SOP，或者需要業(yè)務(wù)IT系統(tǒng)落地，則需要采用第四或第五級(jí)流程。

第三步 選擇流程優(yōu)化方式

1、流程優(yōu)化層級(jí)，根據(jù)流程改進(jìn)的程度分為三個(gè)層級(jí)：

① 流程活動(dòng)改善（BPAI ，Business Process Activity Improvement）。

② 流程優(yōu)化（BPI ，Business Process Improvement）；

③ 流程再造（BPR ，Business Process Reengineering）；

2、第一層級(jí)：BPAI流程活動(dòng)改善

組織中流程整體的高效運(yùn)轉(zhuǎn)離不開徹底的流程再造和使得單個(gè)流程績效提升的流程優(yōu)化，同時(shí)，更離不開流程中每個(gè)活動(dòng)的改善。通過流程活動(dòng)改善使得流程中的每個(gè)活動(dòng)都以低成本、高效率、高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)來完成為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)流程中每個(gè)活動(dòng)改善。

流程活動(dòng)改善方法：

STRST法：將流程活動(dòng)改善的常用方法歸納為簡化內(nèi)容（Simplify）、輸出標(biāo)準(zhǔn)化（Template）、明晰職責(zé)（Responsibilities）、提升技能（Skill）、更新工具（Tool），即STRST。

① 簡化流程中活動(dòng)內(nèi)容；

② 活動(dòng)輸出標(biāo)準(zhǔn)化；

③ 明晰流程角色的職責(zé)；

④ 提升流程活動(dòng)執(zhí)行人的技能；

⑤ 更新執(zhí)行活動(dòng)的工具，如TD圖（烏龜圖）、流程十二維度自評(píng)表、流程串行測試等。

方法一： TD圖（烏龜圖）

方法二： 流程十二維度自評(píng)表

方法三： 流程穿行測試

在如密集型制造業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)、能源業(yè)等企業(yè)實(shí)際管理中，流程說明文件、流程圖、配套表單等是由業(yè)務(wù)部門、職能部門管理人員編制而成，具流轉(zhuǎn)體環(huán)節(jié)中難免出現(xiàn)宏觀、顆粒度粗、不能指導(dǎo)一線工作、缺少優(yōu)化思路等方面問題；

因此，流程文件在部門內(nèi)初步認(rèn)可后，組織流程文件與一線業(yè)務(wù)人員進(jìn)行“穿行測試”。注意為避免影響一線業(yè)務(wù)人員思路，前期不要展示具體流程文件內(nèi)容，可依據(jù)流程清單進(jìn)行溝通、確認(rèn)，同時(shí)驗(yàn)證完整性、實(shí)操性、閉環(huán)性及可改進(jìn)性。

3、第二層級(jí)：BPI流程優(yōu)化

流程優(yōu)化通過將流程不斷趨向合理，與運(yùn)行環(huán)境高度匹配，始終保持流程的先進(jìn)性。圍繞效率、成本、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)而開展，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。

常規(guī)流程管理手段中，流程優(yōu)化相比流程再造有著更為成熟的做法和步驟，大部分流程優(yōu)化都可以按照四個(gè)步驟來進(jìn)：

方法一： ASME法，將流程活動(dòng)分為5類進(jìn)行優(yōu)化

① 增值活動(dòng)，關(guān)鍵的、有效價(jià)值的活動(dòng)；

② 非增值活動(dòng)，對(duì)業(yè)務(wù)沒有起到關(guān)鍵作用的活動(dòng)，可分為必須存在的活動(dòng)和可以刪除的活動(dòng)；

③ 控制/檢查類活動(dòng)，對(duì)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行數(shù)量或質(zhì)量控制或檢查的活動(dòng)；

④ 傳送活動(dòng)，人員、物料、文件、信息等在業(yè)務(wù)過程中的流動(dòng)。

⑤ 耽擱活動(dòng)，流程中相鄰業(yè)務(wù)操作之間的暫時(shí)的停滯、存放或耽擱。

⑥ 存儲(chǔ)活動(dòng)，信息、文件、物品的儲(chǔ)藏、歸檔。

方法二：ECERA法，歸納為5類進(jìn)行流程優(yōu)化

① 清除（Eliminate），清除流程中不必要的活動(dòng)和內(nèi)容；

② 合并（Combine），即對(duì)可以合并的角色、活動(dòng)、輸出進(jìn)行合并，明確角色權(quán)責(zé)；

③ 增加（Enhance），根據(jù)客戶/管理需要增加創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)；

④ 調(diào)序（Automation），對(duì)不合理的活動(dòng)順序進(jìn)行重新排列，如利用并行縮短流程運(yùn)行時(shí)間；

④ 自動(dòng)化（Automation），充分利用信息技術(shù)自動(dòng)化功能，提升流程處理速度與質(zhì)量。

方法三：專項(xiàng)課題、管理提升任務(wù)單

根據(jù)對(duì)公司業(yè)務(wù)了解，將目前存在的問題和流程萃取出來。通過成立項(xiàng)目組，以專項(xiàng)課題、管理提升任務(wù)單的形式的專項(xiàng)優(yōu)化。課題選擇標(biāo)準(zhǔn)上，盡量選擇結(jié)果可量化、對(duì)于業(yè)務(wù)開展影響較大、困擾工作時(shí)間較長、利于提高工作效率和指標(biāo)、通過如上周期的優(yōu)化取得可見的效果。

4、第三層級(jí)：BPR流程再造

流程再造是探索把組織業(yè)務(wù)工作重新組織起來的新模式，對(duì)業(yè)務(wù)流程的結(jié)構(gòu)提出與過去大不相同，甚至完全不同的見解、創(chuàng)意。

流程再造的步驟：

① 通過圖表來表明組織內(nèi)業(yè)務(wù)工作的流動(dòng)情況

② 選擇要再造的業(yè)務(wù)流程，具體可從嚴(yán)重性、重要性、可實(shí)現(xiàn)性三個(gè)方面進(jìn)行考慮。

③ 了解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，理解目前流程功能、運(yùn)行狀況以及主要問題。

④ 重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，需要想象力、邏輯推理、歸納總結(jié)的思維方法和堅(jiān)持不懈。

流程再造原則、方法：

① 突破常規(guī)的想象力是流程再造的首要原則；

② 圍繞業(yè)務(wù)成果設(shè)計(jì)，圍繞提供高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，不是把流程中各活動(dòng)當(dāng)成任務(wù)；

③ 參與流程中的角色應(yīng)盡可能精簡，精簡業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的中間環(huán)節(jié)；

④ 不必追究再造后流程與原有流程完全的不同

第四步 配套流程績效指標(biāo)

1、流程關(guān)鍵績效指標(biāo)

流程關(guān)鍵績效指標(biāo)適用于對(duì)流程數(shù)據(jù)的監(jiān)控及流程目標(biāo)的管控和考核，主要從時(shí)率、質(zhì)量、成本、風(fēng)險(xiǎn)四個(gè)層面進(jìn)行選取，可分為流程考核KPI、過程指標(biāo)、流程合規(guī)檢查三類。

流程關(guān)鍵績效指標(biāo)：

2、流程績效指標(biāo)考核

針對(duì)影響工作產(chǎn)出的關(guān)鍵績效指標(biāo)，制定進(jìn)行控制和考核的方法。

小結(jié)

本文從4個(gè)部分介紹了流程管理優(yōu)化實(shí)操。其中，第1部分介紹了流程管理基本知識(shí)。第2部分介紹了流程管理過程，分別對(duì)流程層級(jí)和應(yīng)用場景了詳細(xì)闡述。第3部分融合了流程管理先進(jìn)理論和業(yè)務(wù)實(shí)踐，并對(duì)涉及組織全部業(yè)務(wù)領(lǐng)域的流程管理要素進(jìn)行了提煉與標(biāo)準(zhǔn)化。第4部分介紹了配套流程績效指標(biāo)和考核。至此，更清晰的幫助我們完成了對(duì)流程管理優(yōu)化實(shí)操的了解和初識(shí)。

作者：漢哲咨詢集團(tuán) 李伯詩斻

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