在經(jīng)濟(jì)全球化、市場競爭不斷加劇的背景下，越來越多的企業(yè)開始視流程管理為獲取競爭優(yōu)勢的有效手段，企業(yè)通過普及流程觀念，建立流程體系，推動(dòng)組織變革，優(yōu)化關(guān)鍵流程，形成流程制度文件，建立基于流程的信息化平臺(tái)等工作，提高顧客滿意度、企業(yè)競爭力與績效水平的管理活動(dòng)，就是流程管理。

關(guān)于流程，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義是：“流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。由此可見，首先，流程是一組活動(dòng)，是一系列連續(xù)的操作，是由多個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)組成的完整系統(tǒng)。

一個(gè)完整的流程體系，包括六個(gè)要素，即：資源（即流程的輸入資源）、過程（即流程中的若干活動(dòng)）、過程中的相互作用（即流程的結(jié)構(gòu)，例如串行還是并行。哪個(gè)活動(dòng)先做，哪個(gè)活動(dòng)后做）、結(jié)果（即輸出結(jié)果）、對象（例如客戶）和價(jià)值（即最終創(chuàng)造的價(jià)值）。

通常來說，企業(yè)流程具有如下六個(gè)特點(diǎn)：

1、目標(biāo)性：流程必須有明確的輸出（目標(biāo)或人物），以滿足內(nèi)部或外部客戶的需要。這個(gè)目標(biāo)可以是一次滿意的客戶服務(wù)，也可以是一次及時(shí)的產(chǎn)品送達(dá)等。

2、內(nèi)在性：流程包含于任何事物或行為中。所有事物與行為，都可以用這樣的句式來描述，“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動(dòng)是怎樣的，輸出是為誰、創(chuàng)造了怎樣的價(jià)值”。

3、整體性：所有活動(dòng)的順暢“流轉(zhuǎn)”才能保證流程的最終輸出和價(jià)值實(shí)現(xiàn)。因此流程追求的不是個(gè)體的、局部的優(yōu)化，而是整體的、全局的優(yōu)化。

4、層級性：組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程。流程是一個(gè)嵌套的概念，流程的若干活動(dòng)也可以看做是“子流程”，可以繼續(xù)分解為若干級別的流程活動(dòng)。

5、結(jié)構(gòu)性：流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，如串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。這些表現(xiàn)形式不同，可能會(huì)給流程的輸出帶來很大的影響。

6、動(dòng)態(tài)性：流程不是一個(gè)靜態(tài)的概念，它是按照一定的時(shí)序關(guān)系而展開的。

做好流程管理對于企業(yè)來說，將起到非常重大的作用，具體表現(xiàn)在：

1. 保持流程卓越。通過流程管理，能夠保證流程中的每一個(gè)活動(dòng)都是增值活動(dòng)，經(jīng)過流程管理，企業(yè)的某些流程可以被打造成為卓越流程，企業(yè)可以始終如一地按照此流程執(zhí)行，同樣可以某種規(guī)范化的方式進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，從而使流程本身隨時(shí)代的發(fā)展而改變，保持流程的卓越。

2．實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)分明。通過實(shí)施流程管理，企業(yè)可以進(jìn)一步讓員工了解各項(xiàng)工作應(yīng)由誰來做、如何做以及怎樣做好，這樣清楚、明了的標(biāo)準(zhǔn)及要求使得員工進(jìn)一步加深了對職責(zé)的認(rèn)識(shí)和清晰程度，使得企業(yè)內(nèi)部的權(quán)責(zé)更加分明，從而使企業(yè)的運(yùn)作效率與反應(yīng)能力顯著提高。

3.推進(jìn)跨職能管理。企業(yè)的業(yè)務(wù)以及管理活動(dòng)之間是相互連續(xù)的，流程管理十分強(qiáng)調(diào)流程前后環(huán)節(jié)互為服務(wù)的觀念，基于流程的管理更易使得部門、員工意識(shí)到自身相對于上下游環(huán)節(jié)的責(zé)任，從而有效提高跨職能管理活動(dòng)的效率與質(zhì)量。

4.促進(jìn)組織簡化?；诹鞒虒?dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)組織進(jìn)行設(shè)計(jì)和優(yōu)化所帶來的直接影響就是企業(yè)組織的簡化和扁平化；這種簡化、扁平化的趨向體現(xiàn)為減少管理部門和管理層級，促使流程順暢，提高紐織效能。

5.提高客戶滿意度。流程以客戶需求為起點(diǎn)，以滿足客戶需求的輸出為終點(diǎn)，這種互為因果的循環(huán)狀態(tài)，會(huì)在流程的運(yùn)轉(zhuǎn)中使得客戶的滿意度不斷提高，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌形象的提升，競爭能力的提升，運(yùn)營效率的提高。

企業(yè)流程管理工作一般包含七階段工作內(nèi)容：

第一階段是流程分析階段。本階段，通過合理、有效的方法與工具對現(xiàn)有流程進(jìn)行分析，以此搭建流程體系，對流程進(jìn)行梳理、顯化與固化，在企業(yè)內(nèi)部樹立流程管理的理念。

第二階段是流程優(yōu)化階段。這個(gè)階段的工作主要有兩項(xiàng)：一是審查流程的各個(gè)步驟，要具體到毎項(xiàng)活動(dòng)產(chǎn)生的價(jià)值，要精確分辨出無價(jià)值活動(dòng)、增值活動(dòng)、必要活動(dòng)；二是根據(jù)不同活動(dòng)顯現(xiàn)出的價(jià)值進(jìn)行相應(yīng)的處理，進(jìn)行選擇、精簡、刪去、合并或保留。尤其是那些耗費(fèi)成本巨大、復(fù)雜、多余的環(huán)節(jié)，要進(jìn)行深入、透徹的分析，找出流程的瓶頸點(diǎn)，進(jìn)行切實(shí)有效的改進(jìn)。

第三階段是流程規(guī)范階段。通過前兩個(gè)階段的分析和優(yōu)化，形成符合卓越流程要求的標(biāo)準(zhǔn)化的流程文件形式，整理成冊，以正式文件的形式下發(fā)。

第四階段是流程實(shí)施階段。在全部組織范圍內(nèi)推進(jìn)新流程體系有效實(shí)施，這一階段的最主要工作就是控制，以確保人和流程都可以按照計(jì)劃切換到新的流程體系，確保新舊流程交接過程中的突發(fā)事件、意外事項(xiàng)得到有效控制。

第五階段是流程運(yùn)行評價(jià)階段。為實(shí)現(xiàn)流程的不斷優(yōu)化，須通過一系列的指標(biāo)評價(jià)流程運(yùn)轉(zhuǎn)的質(zhì)量，包括：流程流轉(zhuǎn)時(shí)間、流程運(yùn)轉(zhuǎn)的流轉(zhuǎn)率、流程運(yùn)轉(zhuǎn)所消耗成本，等等。從更高一個(gè)層面來看，流程評價(jià)首先要確定目前的流程是否可以提供完善的客戶價(jià)值，然后再來識(shí)別其中的不足，進(jìn)而通過微調(diào)使流程得以完善，或通過流程再造的形式來改善。

第六階段是流程再造階段。針對一些積重難返的、“病入膏肓”的流程，既無法滿足現(xiàn)實(shí)需要，也無法進(jìn)行簡單的改造，就需要進(jìn)行再造。為此，需要對擬再造的流程進(jìn)行重新定義，尋找再造標(biāo)桿，在此基礎(chǔ)上，建立流程原型，進(jìn)而方案設(shè)計(jì)，進(jìn)而完成新舊流程的切換，使得新的流程重新納入管理。

第七階段是流程的動(dòng)態(tài)管理階段。外部環(huán)境在迅速變化，流程管理并不是在一次評價(jià)、優(yōu)化完成之后就告結(jié)束，倘若企業(yè)只完成了流程管理的前六個(gè)階段，不再進(jìn)行變革，那么新流程再次變?yōu)闊o效流程只不過是時(shí)間的問題。由此，只有把流程管理變成一種動(dòng)態(tài)的工作，不斷進(jìn)行變革，才能通過每一次的循環(huán)使得流程的效率和價(jià)值得到持續(xù)提升，從而形成一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷提高的循環(huán)系統(tǒng)。