最近在潮汕地區(qū)為客戶服務(wù)，潮汕作為華南標(biāo)志性的旅游和美食目的地，從耳熟能詳?shù)某鄙桥Ｈ馔?、牛肉火鍋到極具地方特色的粿條、白粥，各色美食確實(shí)豐富多彩。雖然也有格式被專業(yè)團(tuán)隊(duì)打造出來(lái)的美食網(wǎng)紅打卡點(diǎn)，但潮汕地區(qū)絕大部分中小餐館還是屬于作坊式的，典型的模式是——在自己家小樓的一樓開個(gè)鋪面，門前和桌上擺滿了今天的新鮮肉類和青菜，客人來(lái)了在門口現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)——“今天這個(gè)新鮮，用酸菜炒一下吧”。
工作雖然很忙，嘴饞也是要照顧到的。探索了一個(gè)月后發(fā)現(xiàn)，在普通餐館日常的豬腳飯、煲仔飯、湯/炒粿條、沙茶面，單人份的套餐基本是約定俗成的——小份15，中份20，大份25，主食量沒(méi)有差別，菜量也沒(méi)區(qū)別，區(qū)別的就是主菜（豬肉、牛肉、雞肉）的分量。我一個(gè)1米8加180斤的壯漢，小份吃飽，中份吃好，大份裝土豪。當(dāng)然，隨著互聯(lián)網(wǎng)深入生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，在時(shí)不時(shí)的關(guān)注抖音、美團(tuán)等美食和團(tuán)購(gòu)信息時(shí)，被驚人的折扣所吸引下單，為了五折的團(tuán)購(gòu)價(jià)格，不惜步行三公里去嘗鮮也是在所難免。
就在這個(gè)過(guò)程中，我卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)在潮州幾乎所有商家都同時(shí)存在的差異化交付現(xiàn)象——團(tuán)購(gòu)展示的標(biāo)的商品和實(shí)際交付的分量不足，也就是說(shuō)商家提供的大小份不是按照?qǐng)F(tuán)購(gòu)商品確定的，而是按照購(gòu)買團(tuán)購(gòu)客戶的實(shí)際支付金額提供的。比如一份大份牛肉芥蘭炒粿條（有飯有肉有菜的經(jīng)典單人餐）25元，美團(tuán)的團(tuán)購(gòu)價(jià)格五折13元，到現(xiàn)場(chǎng)飯店老板一看團(tuán)購(gòu)單子，直接提供的確是15元的小份，實(shí)際折扣8.6折。
表面看到的結(jié)果——客戶吃飽了，牛肉分量雖然不大，但團(tuán)購(gòu)也確實(shí)比現(xiàn)場(chǎng)最小份還便宜一點(diǎn)的，消費(fèi)者獲得了優(yōu)惠，老板也招攬到了之前從未進(jìn)門新客戶。
實(shí)際產(chǎn)生的結(jié)果——客戶嘗鮮花費(fèi)13元，品嘗了自以為商家標(biāo)配25元并半價(jià)團(tuán)購(gòu)的大份，其實(shí)是15元標(biāo)準(zhǔn)的小份粿條——這個(gè)客戶下次還會(huì)不會(huì)愿意花費(fèi)原價(jià)25元再次購(gòu)買大份餐呢？因?yàn)榭蛻艨雌饋?lái)，這個(gè)餐的品質(zhì)分量最多值15元，而這份粿條本來(lái)也確實(shí)只值15元。最后客戶對(duì)“雖然便宜但量也不多”的商家產(chǎn)生了失望，商家沒(méi)有機(jī)會(huì)展現(xiàn)出自己原本價(jià)廉物美的商品反而失去了長(zhǎng)期客戶，還有更多做本分生意的商家反而感受到了“市場(chǎng)平均價(jià)格”的壓力，大家只能被迫偷工減料降低成本，再用更低的團(tuán)購(gòu)價(jià)吸引客戶，整個(gè)餐飲行業(yè)進(jìn)入一種惡行循環(huán)。
初次遇到這種情況，我的想法也很簡(jiǎn)單。商家為了吸引客流，標(biāo)出琳瑯滿目的特價(jià)餐，“八折九折的驚喜度不夠，不值得馬上嘗試”、“一折兩折顯然是忽悠，你情我愿搞噱頭”。中間折扣顯然是最合適的營(yíng)銷方案，一般的商家會(huì)采用提供與店內(nèi)差異化的套餐產(chǎn)品，提高原本定價(jià)后打折銷售?？稍诔敝莸貐^(qū)的夫妻店小餐館，能夠提供的就餐組合實(shí)在有限，牛肉、豬肉、芥蘭、豆芽、湯粉、炒粉，能搭配的早就定型了。再加上當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)得大、中、小份就餐習(xí)慣，造就了一個(gè)混亂得團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)。
是客戶錯(cuò)了嗎？消費(fèi)者追求性價(jià)比無(wú)可厚非，沒(méi)有團(tuán)購(gòu)得時(shí)候，商家自己也會(huì)搞店慶、搞特價(jià)爆品、搞折扣券。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)把各個(gè)商家都放在互聯(lián)網(wǎng)上公開充分競(jìng)爭(zhēng)，掌握選擇心儀產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)，商家明確商品常年有折扣，大家都用就我不用，是不是有點(diǎn)傻。
是商家錯(cuò)了嗎？會(huì)玩的商家早就在刷好評(píng)，推廣一折驚艷套餐，打造網(wǎng)紅店了。通過(guò)充分的策劃和利用規(guī)則，不會(huì)出現(xiàn)這么明顯的漏洞，被迫面對(duì)客人的質(zhì)問(wèn)和產(chǎn)品列表下面的各種差評(píng)。面對(duì)疫情三年的消費(fèi)不振和排隊(duì)如潮的網(wǎng)紅店，傳統(tǒng)的夫妻店不上平臺(tái)沒(méi)客戶，不上特價(jià)折扣沒(méi)訂單，特價(jià)訂單有了實(shí)實(shí)在在去賣會(huì)虧本，不偷工減料、以小充大、以次充好怎么辦？他們只是勉強(qiáng)維持了現(xiàn)在，卻正在丟失長(zhǎng)遠(yuǎn)。
是平臺(tái)錯(cuò)了嗎？互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)化趨勢(shì)明顯，經(jīng)過(guò)前些年的燒錢和殊死競(jìng)爭(zhēng)，沉淀下來(lái)的寡頭平臺(tái)早已理清了自己的商業(yè)模式和價(jià)值取向——通過(guò)平臺(tái)化和智能化，幫助用戶高效選取滿意的商品和服務(wù)，幫助商戶充分展示自己，在相對(duì)公平競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則之下充分競(jìng)爭(zhēng)，并獲客成交。
其實(shí)作為咨詢行業(yè)從業(yè)者，看到的咨詢行業(yè)的現(xiàn)狀不也如此？當(dāng)社會(huì)信息充分公開，相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的咨詢產(chǎn)品，如：定崗定編、薪酬、績(jī)效等傳統(tǒng)人力資源模塊就出現(xiàn)了惡性的價(jià)格比拼秀。一方面，客戶覺(jué)得業(yè)內(nèi)這么多咨詢公司，我的需求并不困難，既然報(bào)價(jià)有差異為什么不選相對(duì)更低成本的，反正咨詢公司答應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間和能力交付標(biāo)準(zhǔn)的成果。另一方面，咨詢公司不報(bào)低價(jià)沒(méi)活干，報(bào)了低價(jià)按正常標(biāo)準(zhǔn)要虧錢——最后只能壓縮時(shí)間，提高咨詢顧問(wèn)重復(fù)利用率，降低交付成果標(biāo)準(zhǔn)。最后造成劣幣驅(qū)除良幣的惡性循環(huán)，客戶追求性價(jià)比有錯(cuò)嗎？咨詢公司要生存下去有錯(cuò)嗎？希望市場(chǎng)這只無(wú)形的手能夠撥亂反正，回歸良性的專業(yè)與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
作者：漢哲咨詢集團(tuán) 劉飛宏
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